El Lado Oscuro de IKEA

Cuando uno  asimila en profundidad la gestión y el diseño de la Experiencia de Cliente, lo primero que sucede es que deja de hablar de “los clientes” como si fueran un colectivo de características homogéneas (edad, sexo, poder adquisitivo, etc), y empieza a centrarse en las historias del cliente, como persona. Esto supone un gran salto, porque, entre otros beneficios, se toma conciencia del cliente desde otro ángulo más cercano que nos ayuda a comprenderle y, por tanto, a darnos la posibilidad de mejorar su experiencia. Eso es lo que voy a hacer en esta entrada: no hablaré de “los clientes” de IKEA, como si fueran hormigas, sino que contaré la historia de un cliente en concreto, pero que podría haber sido un cliente cualquiera.

La historia de Miguel en IKEA

Miguel es médico y ahora también empresario. Después de muchos años haciendo su propia clientela decidió dar el salto y montar su propia clínica privada.Tras el ajetreo de los primeros meses se ha prometido que el sábado de esa semana iría a IKEA a comprar sillas, mesas, percheros y otros artículos para decorar su clínica. Y eso es lo que hace; el sábado a primera hora Miguel se va a IKEA y se lanza animado por el recorrido zizagueante de la tienda acompañado por cientos de otros clientes. Unas horas después (y bastante más cansado) se siente satisfecho porque tiene todos los muebles que quería y por fin podrá tachar otro renglón más de su lista de tareas pendientes. Lo que el pobre Miguel no sabe es que el trabajo duro está por llegar: detrás suya queda todo lo bonito del Maravilloso Universo de IKEA y, delante, le espera el otro Universo: el Lado Oscuro de IKEA

Para ubicarnos mejor, en el siguiente folleto de IKEA, vemos a la perfección los dos universos de IKEA: el universo conocido (pasos 1 y 2) y el otro universo (pasos 3, 4 y 5), también llamado el Lado Oscuro. La historia de Miguel empieza justo  cuando entra en el Lado Oscuro.

como-comprar-online-en-ikea-desde-casaUna vez que Miguel entra en el Lado Oscuro de IKEA, contaremos dos historias: la primera será la historia de lo que realmente ocurrió, y la segunda historia de lo que debería de haber ocurrido.

Empecemos.

 

Historia 1:

Lo que realmente ocurrió

(el problema)

Aunque se ha perdido un poco por los pasillos, ya tiene el carrito cargado con su pedido y va en dirección a la línea de cajas. Mientras avanza mira la cantidad de cosas que ha comprado y decide que contratará el servicio de transporte de IKEA para que se lo lleven directamente a la clínica. La moral de Miguel se viene abajo cuando encuentra que la línea de cajas está abarrotada de personas haciendo cola para pagar. Así que, como al resto, no le queda más remedio que hacer cola.

Unos 20 minutos después llega su momento de pagar, y Miguel le dice a la chica de la caja que quiere contratar el servicio de transporte. La chica le responde que ese trámite no se gestiona allí y que sus compañeros de la zona de recogida de muebles de mayor volumen le indicarán cómo hacerlo.  Es la primera vez que Miguel va a contratar ese servicio, así que paga y va a recoger el resto de sus muebles.

Al llegar a la zona de recogida se encuentra que con otra cola de personas esperando para recoger. El ambiente ahora está un poco más cargado y la gente ya no está tan de buen humor como antes, cuando estaban dentro del Maravilloso Universo de IKEA. Pasaron otros 20 minutos más antes de que llegara el turno de Miguel. Entrega su resguardo y, cuando le traen el mueble que le faltaba, Miguel le dice a la chica del otro lado del mostrador que quiere contratar el servicio de transporte. Desgraciadamente, su paciencia se agota cuando la chica le señala en la distancia una zona y le dice que el servicio se transporte se debe contratar allí.

– La chica de la caja me dice que aquí, y ahora aquí me decís que allí. Y yo como un idiota de un lado para otro haciendo cola todo el rato ¡Esto es vergonzoso!

La chica le observa un momento con una expresión en el rostro mezcla de compasión y de cara de eso-es-lo-que-hay. Resignado y frustrado, Miguel recula con su carrito y se marcha hacia la zona de transportes empujando pesadamente su pila de muebles. Al llegar a la otra zona, la gente está haciendo cola para contratar el servicio de transporte visibilemente enfadada. Ahora hablan abiertamente entre ellos y se quejan del tiempo que llevan esperando y de lo mal organizado que está todo. Hombres, mujeres, personas mayores, parejas de recién casados, todos compartiendo una misma historia y protestando por lo mismo. Después de 45 minutos, contrata su servicio de transporte mediante pago en efectivo y se marcha a su casa sin ganas de comer y preguntándose si, realmente el ahorro le compensa tanto sacrificio.

compra

Pero la historia de Miguel no termina aquí. Al día siguiente, cuando llevan los bultos a la clínica, Miguel se da cuenta de que falta uno. En una de sus interminables colas, tuvo la precaución de anotar el número de bultos que entregaba y, efectivamente hay un bulto de menos. A partir de aquí llama para reclamar el bulto y, bueno, después de varios trámites, le dicen que le enviarán al día siguiente el bulto que faltaba. Miguel está muy insatisfecho y encima ahora le toca montar muebles. Fin de la historia.

 

Historia 2:

Lo que debería haber ocurrido

(la solución)

Aunque se ha perdido un poco por los pasillos, ya tiene el carrito cargado con su pedido, y va dirección a la línea de cajas. De camino se dice que contratará el servicio de transporte de IKEA, porque todo lo que lleva no entraría en su turismo de ninguna de las maneras. Cuando llega su ánimo se viene un poco abajo porque toda la zona de cajas está abarrotada de personas haciendo cola. Por suerte en poco más de 10 minutos esperando, le llega su turno de pagar y le dice a la chica que le atiende que quiere contratar el servicio de transportes.

– Por supuesto -le responde la chica-, ¿es usted cliente de IKEA?
– Sí, soy cliente -le responde Miguel mientras le da su tarjeta-.
– ¿Quiere que le enviemos el pedido a la dirección de su tarjeta?
– No, me gustaría que me lo enviarán a otra dirección.
– Perfecto, dígame la dirección de entrega.

La chica apunta la dirección, le cobra y le entrega su recibo con el importe total de los muebles incluyendo el servicio de transporte. Miguel coge su recibo y se marcha andando tan feliz, porque sabe que ya no se tiene que preocupar más por sus muebles hasta que se los entreguen en su clínica. Mientras él hace una parada en el bar de enfrente de la línea de cajas para comerse un perrito caliente, un empleado de IKEA ya ha recogido el pedido que Miguel traía en el carrito y lo ha unido con el resto del pedido que estaba en la zona de muebles de mayor volumen para, finalmente, entregárselos a los chicos del servicio de transportes. Fin de la historia.

diagrama_ikea
Arriba el recorrido real (historia 1); abajo el recorrido propuesto (historia 2).

 

La diferencia es un cliente feliz

Quizás lea esta entrada algún empleado de IKEA y se lleve las manos a la cabeza diciendo que no tengo ni idea de logística o que eso que yo digo no es tan fácil. Y puede que lleve razón: puede que organizar toda esa operativa no sea tan fácil. Mi pregunta es: ¿Y quién le importa? Lo que a mi me preocuparía si estuviera dentro de la empresa no sería lo imposible que parezca tal o cual cosa; ¡lo importante es el cliente, por el amor de Dios! Lo importante es que cada día cientos de personas como Miguel se van de esa tienda con el mismo sabor de boca que él. Y que quizás eso esté sucediendo en otras tiendas de IKEA en España y en Europa.

Es cierto, puede que sea un proceso complejo, pero es igualmente cierto que cualquier debería asumir la responsabilidad de un proceso y las consecuencias excepto el cliente. El cliente debe ser el beneficiario, no el benefactor; los procesos deben adaptarse a la vida del cliente, y no el cliente adaptarse a los procesos. Estoy convencido de que, todos los días, muchos clientes se marchan de IKEA prometiéndose que no volverán, porque ha sido una experiencia horrible que, para más intríngulis, ha sucedido justo al final de su viaje por la tienda, lo que le deja un sabor psicológico pésimo. IKEA debería de plantearse este asunto con mucha seriedad. Porque cuando el cliente pasa la línea de cajas empieza una odisea como la de Miguel u otra mucho más terrorífica donde entran transportistas ilegales con los que hay  que regatear furtivamente en la penumbra de los aparcamientos y que se podría evitar solo viendo la empresa como la ve el cliente y adaptado los procesos en consecuencia. El viaje del cliente o el customer journey dura hasta que tiene los muebles montados en su salón y está disfrutando de ellos.

IKEA debería diseñar una experiencia agradable a sus clientes y esto implica hacerles la vida más fácil (el customer effort). Pasará un tiempo hasta que Miguel se olvide (si se olvida) de su terrible mañana de sábado en IKEA, pero lo que sí es cierto es que se marchó diciendo que la próxima vez lo compraría en Amazon. Sí, señores de IKEA, Amazon es competencia. Y una competencia muy fuerte. Es cierto que no tienen tienda física, pero reduce el customer effort al mínimo, y los clientes se lo agradecen. Amazon construye su empresa desde el cliente hacia atrás, y si eso lleva a rediseñar la logística de una zona entera pues lo hacen.

Como decía más arriba: los procesos de una empresa no deberían condicionar la experiencia del cliente negativamente, sino que la experiencia de cliente es la que debería de construir los procesos de la empresa. Un proceso que no construya o ayude a construir una experiencia de cliente superior no tiene sentido. Sobra. El cliente es (o debería de ser) la causa que hace que la empresa haga las cosas de una determinada manera, porque el cliente está al principio de la empresa, cuando se diseñan los procesos, los productos y servicios, pero también está al final, cuando se le entrega lo que el mismo ha creado.

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58 comentarios

  1. Débora Rt
    abril 26
    Reply

    Muy buen artículo, un ejemplo de lo que propones para IKEA es Carrefour. Caja especial para transporte que tardas 5mn en atenderte te lo cargan y te lo llevan y además si superar un cierto importe o si eres «VIP» gratis y lo primero que te dan es un numero directo por si ocurre algún problema y el cliente elige la franja horaria.
    Quiero matizar que la gente va a IKEA porque el precio porque la calidad es mega baja para reducir precios/costes la calidad se ve implicada…

    • Daniel Segarra
      abril 26
      Reply

      Hola Débora,

      la verdad es que llevas razón y que IKEA, en su momento, rompió el mercado con una forma de ver el negocio muy original. Pero hoy en día con eso ya no vale; la gente exige más por el mismo precio y tiene más donde elegir. Las empresas que no vean y mejoren en estos aspectos para hacer la vida del cliente más fácil, les espera un futuro bastante oscuro.

  2. Jose Seta
    abril 26
    Reply

    Gran artículo llevas toda la razón, las empresas de hoy tratan al cliente como mercancía! Estaría bien otro análisis sobre las empresas de telefónica y sus servicios de atención telefónica, creo que habría tema para rato.
    Un saludo!!

    • Daniel Segarra
      abril 26
      Reply

      Gracias! Tendré en cuenta lo de las compañías de telecomunicaciones, aunque como dices tú, habría tema para rato…

    • Pablo
      julio 25
      Reply

      NO COMPRE EN IKEA!!compramos muchas cosas, entre ellas un sofa, nos lo traen a casa a las 22h, desde las 18h que llevabams esperando..eran mas d 20 bultos, que del agotamiento de haber estado toda la tarde esperando no se nos ocurrio contarlos..tampoco nos advirtio el transportista de que lo hicieramos..simplememte nos dijo que firmaramos y se fue. En la tienda la chica que nos las vendio nos dijo que teniamos 7 dias xa revisar todo. Pues bien, si eso fue el Jueves a las 22h, ayer Lunes a las 12h vemos que faltan dos piezas que son la estructura del sofa, y se niegan a darnos otra sin previo pago de 520€ xq se ve q en el papel q nos hizo firmar el transportista ponia que habia 48h para reclamar algun bulto..y nos hemos pasado x 12h!!contando el sabado..!!parece mentira que una empresa de ese calibre haga estas cosas…

  3. HERNAN
    mayo 2
    Reply

    Felicitaciones Daniel, es un buen análisis de un caso real y que permite ver el pecado mortal que cometen las empresas que tuvieron éxito de soberbia y no piensa que el cliente fácilmente se puede dar la vuelta e ir a la competencia.

  4. HERNAN
    mayo 2
    Reply

    La empresa IKEA, debe dar facilidades a los clientes para que se contacten con la empresa para plantear sus quejas o insatisfacciones como para realizar cualquier pregunta o consulta, debemos incitarlos a hacerlo. La verdad es que somos nosotros quienes debemos decidir cuál es el mejor canal más adecuado según nuestras disponibilidades en tiempo y presupuesto.

  5. Elvira Gómez
    junio 11
    Reply

    Lo curioso es que el recorrido propuesto (historia 2) existe de una forma similar. Tienes que pagar 20 o 25 euros más, pero en compras grandes vale la pena. A mi me hicieron el pedido desde la propia sección y me dieron el papel con los artículos y un código de barras con el que pude pagar en la caja. Así te ahorras recogerlo del almacén y el resto de trámites.

  6. Pablo Otero
    octubre 23
    Reply

    El sábado compre unos muebles en Ikea Coruña, o mejor dicho, unos Kids de montaje que con mucho trabajo pueden llegar a ser muebles, además de tener que cargarlos en el almacén si tienes la suficiente fuerza y llegar a la caja superando todo tipo de obstaculos. Después me dirigí a la sección de transporte -al ser el pedido para la zona 2 me cobraron 79 euros-. Me dijeron que la entrega se haría el jueves (en la pagina web pone que zona 2 son 72 horas) yo le expliqué que salgo a las tres de trabajar pero la chica me despachó con, «a lo largo del día».Sí me hubiera dicho que en la letra pequeña pone que en la zona 2 no hay franjas horarias de entrega y que si no estoy en casa a la hora que pueda el transportista tendré que volver er a pagar 79 euros por la entrega, no hubiera habido ese «vicio de consentimiento» por parte de ellos, pero todo esta preparado para cazarte así como te despistes

    • Daniel Segarra
      junio 1
      Reply

      Hola Pablo,

      eso que te ha pasado yo lo meto dentro de la categoría «ser transparentes». Lo que suele pensar una empresa es que sí lo cuentan tal y como son las cosas pueden perder clientes, pero lo que no saben es que si no lo cuentan lo van a perder seguro e incluso lo pueden convertir en un detractor (es decir, uno que le cuenta otros su mala experiencia). Yo creo que las empresas deben ser transparentes, decir las cosas como son, y nosotros, los clientes, lo comprendemos y lo agradecemos.

      Gracias por tu comentario!

  7. Patri
    diciembre 11
    Reply

    Buen articulo, aun así que encuentro que no tienes por que tener una tarjeta Ikea para que te atiendan como toca. Es un agobio ir a Ikea, por eso de muchas veces elijo otras opciones. En cuanto a compra online Ikea, otro gran fracaso ya que el transporte (independientemente de lo que compres) vale 60 €. Por lo que encuentro que Ikea no te lo pone nada fácil a la hora de comprar-

  8. Elena
    abril 30
    Reply

    Si es cierto que existe una forma de ahorrarte el llevar los muebles de pasillo en pasillo …. En otro centros comerciales también y gratis ….. Y también el que » ellos » te lo montan …. Al final suma y sigue ( no son nada de económicos).

  9. Alberto
    junio 24
    Reply

    Este desfase entre lo que debería ser (porque lo dice la propaganda) y lo que realmente es, no es exclusivo de IKEA España, me temo. Acabo de venir de un IKEA de Holanda (Delft, concretamente) , porque casualmente estoy tan cerca como para ir andando., y he de decir que he tenido una experiencia negativa distinta a la que se plantea habitualmente (y por segunda vez).. Yo iba a hacer una compra pequeña (unos accesorios para conectar unas bombillas y las propias bombillas). Hacía unos días me dí una vuelta y compré unos paraguas muy baratitos, pero que me costaron el doble del precio indicado, porque supuestamente el precio rebajado era solo para los que tienen el Ikea Family Card. Me los llevé igualmente, porque estaba lloviendo (como casi siempre por estas tierras), pero con la lección del descuento aprendida.
    Hoy lo primero que hago al entrar en IKEA es colocarme en una teminal para solicitar una tarjeta temporal, tal como me indican unas amables dependientas. No hubo manera, porque el software, como suele suceder, parece creado por programadores sádicos. en este caso no pude indicar mi dirección en España, ni la de aquí porque no conocía el Zip code ni hubo manera de inverntar uno ni de dejar una sola casilla en blanco. Total,. me resigno a seguir sin family card y continúo con la excursión hacia la zona de iluminacción. Encuentro lo que busco, pero en el momento de coger las bombillas tuve la precaución de memorizar el precio y de hacer unas fotos incluso. Llego a la caja, después de una larga cola, como el otro día, y al final resulta que las bombillitas led, en lugar de costar 2,50 cada una valen casi 7 euros c/u. Le digo al dependiente que tienen los precios mal indicados y que se lo puedo demostrar y se limita a contestar que ese es su precio (y como que no le importa el asunto).
    Resultado,: que si no me fijo hubiera pagado 13 € más. Decidí dejar toda la compra menos una cinta métrica de apenas 1 €., una compra que me salió muy cara por el tiempo invertido en ella y el mal sabor de boca de sentir que están cobrando de más a muchos incautos y no quieren arreglar el error.
    En general, considerando el coste/hora teórico de cada persona, quizá ir al Ikea (y a otros comercios alejados y grandes) no sea tan buena idea. Hay que valorar el tiempo perdido en la compra, el desplazamiento (para los que se mueven desde lejos) , el transporte y el montaje. Además de todo ello, la calidad es muy justita. Por supuesto, sigue siendo tan barato que seguirá teniendo clientes, insatisfechos quizá, pero clientes a fin de cuentas.

    • Daniel Segarra
      junio 27
      Reply

      Hola Alberto,

      es una pena que por pequeños detalles que no están cuidados terminen sus clientes tan insatisfechos. Es cierto lo que dices, la gente seguirá yendo por el precio. El problema es que cuando se compite en precio, el día que venga otra empresa más barata se les acabó el reinado. Ahí es cuando se empezarán a cuidar estos detalles de la experiencia del cliente, porque en general (quitan lo que comento en el artículo y cosas como las que dices tú), la experiencia de compra no está nada mal.

      Gracias por el comentario!

  10. Jose Mª Gómez Roncero
    octubre 14
    Reply

    Si quieres servicio ve al Corte Inglés, si quieres precio ve a Ikea. Entre el público objetivo de Ikea no entran personas con tiempo escaso, sino público con alta sensibilidad al precio y bajo esta variable trabajan principalmente.
    Si Ikea ofrece un mejor servicio necesitará más personal y más puestos lo que tendrá un coste que deberá repercutir sobre el cliente y este ha ido a Ikea a ahorrar. Pasados unos días las colas y las esperas serán olvidadas, pero el mueble y el precio bajo permanecerá en la mete.
    Se puede ver en un estudio que la satisfacción de los clientes de Ikea es de las más altas:
    http://www.jdpower.com/ratings-and-awards

    • Daniel Segarra
      diciembre 20
      Reply

      Gracias por el comentario José Mª,

      estoy de acuerdo con lo que dices. Entiendo que, desde el punto de vista de la marca, lo que comentas es su posicionamiento. Los clientes, a mi modo de ver, no saben de posicionamiento. El cliente se va haciendo cada vez más y más exigente y ya se pide precio y calidad (entendiendo calidad en el sentido amplio de la palabra).

      Las marcas se tienen que poner las pilas, prueba de lo que comento en este artículo es cierto, es que recientemente IKEA ha sacado varios servicios para protegerte este talón de Aquiles que tenía. O sea, posicionamiento sí, pero servicio y cliente también. Es el mercado.

      Un saludo

  11. Rosa
    diciembre 9
    Reply

    Es una pena, para pequeñas cosas está muy bien. Yo hace tiempo que no compro en ikea muebles grandes, he descubierto que me sale casi igual de precio o mejor en tiendas de siempre.
    P.Ej. La cocina, la compré en una fábrica de cocinas, fábrica y tienda, bien, me cobraron precio de fábrica (pues distribuyen a muchas empresas) y además me subieron a montar la cocina gratis a 2 horas de vehículo del comercio.
    EL mueble a medida del salón, lo mismo, a medida, chapeado de calidad, montado en casa (como antes, 2 horas de desplazamiento) sin gastos adicionales de ningún tipo.
    También me subieron gratis la mesa y las sillas del salón, desde otra tienda de muebles aparentemente pequeña.
    Ahora me interesan unas cajas de almacenaje de ikea, y se me ha ocurrido mirar la venta por internet, ¡ni loca!, a ver, es la primera vez que veo que cuanto mas dinero te gastas en una tienda, mas te cobran. Que te cobran por recogerlo incluso en tienda!!!!
    Que no, que si bajo un día a Zaragoza con poca gente, y me apetece, ya me pasaré, pero si no, tengo un chino gigantesco en el pueblo que está a 12 km, y para comprar unas cajas… no serán tan bonitas (calidad la misma, fijo), pero no me merece la pena el tiempo, el esfuerzo, las colas…
    Ikea es para ir de casualidad, un pasaba por ahí (en el caso de Zaragoza está en puerto Venecia, puede suceder, y aun así las ultimas 6 veces que he estado, ni me he acercado) y picar algo pequeño, algún capricho barato, para comprar muebles de verdad, he comprobado que sale mas caro, al principio que nos mudamos empezamos a comprar en ikea, pagamos la novedad y, como veis, al final, hemos terminado en el comercio de toda la vida.

    • Daniel Segarra
      diciembre 20
      Reply

      Hola Rosa,

      muy interesante tu comentario, porque refleja a esos clientes a los que IKEA, desafortunadamente, ha terminado perdiendo. Los clientes y las empresas son como las parejas, cada uno tiene sus gustos y no todos encajan con todos. De cualquier forma, no creo que le haga mal a IKEA tener en consideración comentarios como el tuyo y, hasta donde me han hecho saber, sé que lo hacen.

      Espero seguir recibiendo tus visitas y comentarios.

      Un saludo

  12. Toni
    febrero 22
    Reply

    Yo estoy con un tema similar. De momento en unos días pasará un mes desde que reclame formalmente. Aún no han respondido, pero yo reclamo que devuelvan el transporte y montaje porque fue todo una chapuza. Faltaban bultos y piezas y gracias que me di cuenta. MUY MAL SERVICIO. Mejor montarlo uno mismo para evitar problemas. Saludos y gracias por este post! Que me permite opinar aunque Ikea no me solucione nada.

    • Daniel Segarra
      febrero 22
      Reply

      Hola Toni,

      sé a veces estas experiencias son muy desalentadoras, y más si no nos dicen nada. Es verdad que esto, en teoría, no lo tiene que leer IKEA, pero me consta que muchos de ellos sí han leído este artículo y, aunque te sorprenda, hasta me han dado la enhorabuena y sé que se han puesto a trabajar en mejorarlo.

      Muchas gracias por leer este post y por el comentar tu experiencia.

      Un saludo.

  13. Silvia V P
    marzo 7
    Reply

    Pues os cueto mi experiencia con la compra online en IKEA que ha sido un auténtico horror!!!! Hice un pedido a través de su web. El coste de entrega eran 55 euros. Al hacer el pedido especifiqué claramente la dirección de entrega que no era la mía propia e introduje la direccion al pedirlo el sistema correctamente. El sistema online debió de fallar en algún momento al recoger la dirección de entrega pero no me dió ningún mensaje de error. En la hoja de pedido que llegó a mi mail tan solo ponía Dirección de entrega= dirección de entrega, así que no tuve forma de saber que su web lo había recogido mal hasta que se presentaron con la cama en mi dirección en lugar de donde tenían que entregarla.

    Al presenter mi queja a atención al cliente de IKEA su actitud en todo momento fue que eso era mi problema, que si compro online es que acepto sus condiciones y que mi única opción para que me lo llevaran a la dirección correcta era pagar una nueva entrega, que encima es carísima comparado con otras tiendas.

    Así que el coste de la primera entrega me lo trago yo en cualquier caso. Es absolutamente vergonzoso y estoy indignada, estamos totalmente desamparados. Voy a presentar una queja en la OCU y no pienso volver a comprar en IKEA en la vida. ¡¡¡ Debería caerseles la cara de verguenza de mostrar un desprecio tan absoluto por el cliente !!!

    • Daniel Segarra
      marzo 17
      Reply

      Gracias por compartir tu historia, Silvia.

      Es una pena que IKEA pierda a un cliente y que se gane un detractor por no 50 euros.

      Un saludo

  14. ana
    abril 6
    Reply

    Hola Daniel, he encontrado tu entrada a raiz de un trabajo que estoy haciendo sobre IKEA y su percepción por el consumidor. Lo utilizaré. 😉
    Estoy de acuerdo en que el sistema de recoger bultos y luego entregarlos para el envío es complicado, pero la solución que das no creo que sea la óptima teniendo en cuenta la proporción de gente que luego transporta ella misma los muebles. No puedes tener a tanta gente por allí pululando.
    En realidad lo más fácil es lo que ya adelantaba otro comentario y es lo que he hecho en varias ocasiones si quiero que me lo lleven a casa: miro los muebles, cojo las referencias, se las doy a una de los chicos/as y pido que me las lleven a casa. Evidentemente el servicio pickup cuesta algo, pero es un precio irrisorio porque sales con las manos vacías en caja: lo recogen ellos y te lo traen a casa. un gustazo. Luego evidentemente tendrán que afinar con las empresas de transporte!! a mi me estropearon en el montaje de un armario una puerta, se la llevaron y a la semana volvieron con una nueva y me la montaron.

    • Daniel Segarra
      abril 10
      Reply

      Hola Ana,

      me alegro que te sea de utilidad la entrada.

      La verdad es que la solución que propongo es solo una y claro que las habrá mejores (por ejemplo, la que tu comentas tiene muy pinta). Lo importante de tu solución y la mía es que cuando «se ve» un problema y lo se sabe definir con claridad (en este caso el problema de IKEA), las soluciones saltan a la vista. Posiblemente ellos, si reunieran a un equipo de personas que perfiles muy distintos, son los que podrían dar la mejor solución a esto y dar un salto en la experiencia de cliente en ese último tramo.

      Gracias por tu comentario!

  15. SilviSilvia
    abril 26
    Reply

    Los de Ikea Palma, directamente son unos sinvergüenzas. Mi madre compró un comedor entero y contrató el servicio de transporte con ellos. Indicaron que llegaría en dos partes y una primera llegó y de la segunda parte nunca más se supo. La empresa transportista no sabe que ha hecho con todos los muebles que faltan e Ikea tiene las narices de primero remitir a mi madre para que contacte ella a la empresa transportista y segundo decirle que está todo servido, cuando en la hoja de entrega pone que falta la mitad… En fín, todo pagado por adelantado, la casa patas arriba y después de más de un mes de llamadas a unos y otros y visitas a atención al cliente, estamos sin la mitad de los muebles y sin una solución. Tendremos que ir a consumo.

  16. Gabriel
    julio 12
    Reply

    Hola pues querrás que ya de plano le regalen al comprador los muebles que va a comprar y le tiendan una alfombra roja, Ikea para poder reducir costes no puede darse ése lujo lo que dices de que las empresas tienen que «ponerse las pilas» es irreal «bueno, bonito y barato» no lo creo ó compras calidad pero caro ó compras barato y calidad regular no se puede todo en la vida por pensamiento así es que muchos clientes creen que por los 3 euros que traen en el bolsillo le bajen la luna y las estrella y no se puede.

    • Daniel Segarra
      octubre 5
      Reply

      Es tu opinión. La mía es que hay tres variables: calidad, precio y experiencia. Los clientes, como tú dices, entienden que que algo que sea un poco más barato tenga peor calidad, pero jamás entenderán que te hagan pasar por un infierno solo porque hayas comprado un producto más barato. Nadie está dispuesta a pagar poco, llevar una calidad regular y además que le traten mal. En este artículo no se dice que deben mejorar la calidad de los materiales, ni su logística, ni nada relacionado con el producto; lo que se dice que es que debe mejorar la experiencia.

      Gracias por tu comentario.

  17. isabel
    julio 15
    Reply

    XA mi me ha pasado lo mismo, he tenido q hacer tres viajes a una segunda vivienda y a ikea para poner reclamación. Por telefono es como darte con una pared, me pareció tan horrible como hablar con una empresa de teléfonos para darte de baja.

    No se hacen cargo de nada, es el cliente quien paga sus errores y a los montadores y repartidores, en su mayoría sudamericanos q trabajan subcontratados y q los tienen casi en métodos similares a la esclavitud, les hacen pagar las responsabilidades.

    Yo he terminado con el mundo Ikea. Es lo único q puedo hacer. Me parece vergonzoso detrás de ese marketing de ensueño la miseria q esconde.

  18. Cinta
    agosto 3
    Reply

    Mi experiencia con esta empresa de gentuza que con frasecitas como «yo la entiendo…pero» creen cubrir expediente. Se permiten no cumplir con el plazo de entrega y engañarte con supuestas soluciones para compensarte…¡¡¡MENTIROSOS DE M.!!!
    Menuda panda de robots aleccionados para enmascarar el nefasto funcionamiento de la empresa. Mi enfado y mi indignación es tal, que no pienso dejar pasar este trato y haré todo lo que esté en mi mano para resarcir el daño que me han causado estos malditos trileros

  19. Argentino
    agosto 8
    Reply

    Miguel ha tenido mucha suerte. Yo llevo mas de un mes esperando un envío de dos armarios con montaje y ya me han dado cita cinco veces en intervalos de una semana larga cada una. Las tres primeras veces no se han presentado ni han llamado para avisar que no venían. Por fin, en la cuarta cita tenían que venir y montar de 18 a 21h. y avisar una hora antes ya que tengo que ir al piso a abrirles. Han llamado a las 21,30h. diciendo que estaban en el piso esperandome. Voy corriendo y me han dejado los paquetes sin montar repartidos por toda la casa con la promesa de montarlos al día siguiente. Llamo a Ikea para ver que hago y me dicen que me llamaran con instrucciones. Como no me llaman llamo yo al día siguiente y me dicen en IKEA que dentro de ocho días irán a montar. Que si quiero puedo anular el pedido…
    …Y por si fuera poco, los muebles me los han cobrado dos veces y han tardado mas de un mes en ordenar la devolución. Como pagué con tarjeta ya me han hecho el cargo indebido y tardaré un mes en recuperar mi dinero.
    Este si que es el lado muy oscuro de IKEAAAAAAAAA

  20. Francisco Javier
    agosto 20
    Reply

    Es una vergüenza la verdad he comprado en IKEA ALCORCÓN una Cocina completa me hicieron el diseño y hasta hay muy bien 1400€ sin electrodomésticos solo muebles y encimeras contrate el transporte y me cobraron 100€ el montaje no porque me pedían 600€ y es una pasada me lo trajeron el viernes y el transportista me dijo que si faltaba algo o estaba roto no pasaba nada que llamara y me lo solucionarian pues me faltan puertas cajones frentes baldas y un módulo y llamo y me dicen que tenía 48 horas para haberlo reclamado que lo lamentan que está en el contrato y tienen razón ahí pero no me lo digeron ni ellos ni los transportistas y yo curro como un burro y la monto a ratos . Mi opinión es que son unos sinvergüenzas porque si la he pagado entera pues que me la den entera y déjate de 48 h estafador . Puedo hacer algo?

    • Daniel Segarra
      octubre 5
      Reply

      Lo siento, no tengo ni idea de cómo va eso.

  21. Virginia
    agosto 26
    Reply

    Estupendo tu articulo y cargado de razón, el cliente deberia ser lo primero. Pues aquí el cliente para ellos es lo último. Primero son ellos y cobrar el dinero de lo que venden y luego los problemas que puedan surgir no lo solucionan.Lo peor de todo, es que además de despreciar al cliente pretenden hacer como que son tus amigos hablándote de tu todo el tiempo y mientras a sus espaldas cuando estás reclamando tienen unos carteles llenos de corazones y montones de eslóganes falsos en los que quieren hacerte ver que son gente encantadora y que están contigo y luego no cumplen. Van de empresa joven y divertida…Yo tengo un armario en medio del salón de mi casa y llevo casi 20 días esperando a que me lo monten me han dado cuatro plantones y cuando ido a atención al cliente la respuesta ha sido que me espere a que ellos puedan ir una quinta vez y que no me garantizan su asistencia.

    • Daniel Segarra
      octubre 5
      Reply

      Me alegro de que te gustase el artículo, Virginia. Simplemente trataba de mostrar ese lado oculto que tienen todas las empresas, que impacta en la experiencia y que hace que los clientes se queden insatisfechos (solo tienes que leer los comentarios de este artículo).

      Gracias por tu comentario.

  22. Carlos
    octubre 3
    Reply

    Gracias Daniel,
    Hay muchos puntos en el lado oscuro, que no comentas, y que pueden llegar a convertir la experiencia Ikea en un infierno. Transportes que nunca llegan. Montadores que no terminan su trabajo porque se han equivocado con las piezas. Servicios de atención al cliente incapaces de coordinar absolutamente nada, ni con transportes ni con la tienda. Plantones repetidos de los servicios de transporte.
    Hay un ente mucho más obscuro, al que los de atención al cliente se refieren como «Ellos» , seres no identificables que en teoría van a resolver el problema, pero que nunca lo resuelven. Estos «Ellos» nunca son accesibles al cliente y solo accede a «Ellos» el servicio de «atención» al cliente., el parapeto amable y totalmente ineficiente contra el que cargamos inútilmente nuestra desesperación y nuestro enfado.
    Creo que se debería investigar más esta parte terrorífica del lado oscuro: el horror de la atención al cliente, más bien tortura al cliente, y el «Ellos» misterioso al que se refieren con miedo estos últimos.
    Por supuesto estos tres servicios no son de Ikea, dicen, aunque ikea cobra directamente por ellos.
    Horrible

    • Daniel Segarra
      octubre 5
      Reply

      Carlos, interesante reflexión.

      Te reto a que desarrolles más ese conocimiento que tienes sobre ese «más allá» que describes y llamas la parte «terrorífica del lado oscuro» de las empresas y el «ellos» o, como a veces también he escuchado «los de Madrid» o «los de arriba».

      Si no tienes soporte donde publicar, en mi blog puedes 😉

      Gracias por tu comentario

  23. Alberto
    octubre 30
    Reply

    Tras comprar un sofá el 7 de octubre y contratar los servicios de transporte, montaje y retirada del sofá antiguo, acabo de CANCELAR TODO.
    Hemos esperado en DOS ocasiones a que viniera el transportista con el sofá. No se presentaron. Pero lo peor de todo es que esta empresa subcontratada por IKEA no dice en ningún momento por qué no ha ido. NADA. Niente. Zippo. Silencio total.
    Ni me voy a cabrear, ni voy a poner una reclamación… NO QUIERO SABER NADA. Todo cancelado y DEVUELVANME MI DINERO.
    Y es exactamente por esto… Hay un «ELLOS» en el lado oscuro al que es imposible acceder… ELLOS nunca van a explicar qué pasa… nunca van a explicar por qué nunca se dignaron a pasar por tu casa… Exacto… Es por esto mismo que no quiero saber NADA de IKEA
    Never again.

  24. Esther
    noviembre 2
    Reply

    He intentado reclamar la garantía de un frigorífico averiado y la chica de atención al cliente me ha tratado fatal. Incluso me ha colgado el teléfono.
    Ya es la segunda vez que no me atienden bien. En una primera ocasión, faltaban en el pedido unas puertas de cocina. Llamé por teléfono y me dijeron que no había problema, que me pasara a recogerlas. Cuando fui, me pusieron mil y un inconvenientes. Al final las he tenido que comprar de nuevo.
    Hoy, después de decirle la fecha exacta de una segunda compra ( por valor de 2400€), la hora exacta y el día en que la realicé, me dice que no hay solución, que necesito el tíquet.
    Aún así, lo peor ha sido el desprecio y la soberbia con la que me ha tratado.
    NUNCA más volveré a Ikea.

  25. Ester
    diciembre 11
    Reply

    Ikea y su servicio de entrega a domicilio: desastre total,nunca vi peor servicio.
    La semana pasada fuimos a comprar una mesa y sillas para el salón. Elegimos Ikea porque después de ver muchas tiendas de muebles, allí es donde más nos gustaron y pedimos el servicio de transporte porque el paquete de la mesa no entraba en el coche y no teníamos otro modo. Hicimos el pedido, la chica muy maja nos informó muy bien, pagamos en la caja, la chica de la caja nos informó que debíamos entregar el papel del pedido al transportista cuando llegara y hasta aquí muy bien. El día estipulado (viernes) el transportista no llegó a casa, ni siquiera llamó, todo un día esperando a alguien que no venía. Llamamos por teléfono al servicio de atención al cliente, la chica muy maja trató varias veces de ponerse en contacto con el transportista y no lo consiguió, resultado? Decidió hacer de nuevo la entrega para el lunes siguiente y el lunes dicho transportista llamó para decir que venía en un rato (Aleluya!) pero después de pasar todo el día de nuevo esperando, tampoco se dignó a aparecer por el domicilio.

    Conclusión? No volver a contratar el servicio de transporte a domicilio nunca más con Ikea, nunca he visto cosa más incompetente y frustrante, tiempo perdido y enfado, sensación de estar siendo estafado o algo peor. La solución? Alquilar una furgoneta por cuenta propia e ir uno mismo a por los dichosos muebles y por supuesto que me devuelvan los 50€ del maldito transporte que nunca llegó. Siempre me gustó Ikea pero esto es una vergüenza absoluta.

  26. Alicia Banz
    diciembre 31
    Reply

    Muy bueno tu artículo. Muchas gracias!! La verad que Ikea se aprovecha de sus clientes!!!!!!!!. Por confiar en empresas como ikea hemos echado abajo nuestras empresas de muebles que son de calidad y sus fabricantes gente honrada, no como ikea. Hemos pedido unos muebles en ikea y se nos dió la opción de recibir los muebles pagados por un valor superior a 1000 e!! una semana después y llevamos más de un mes esperando . Nos han citado en 4 ocasiones para traer los muebles y no solo no se han presentado sino que además ni siquiera te llaman para decir que no van a llevarte esos muebles en el horario acordado e incumpliendo su propio contrato . Nos han mentido ,en varias ocasiones, diciendo que nuestros muebles estaban ya en el camión listos para que nos los llevasen a casa y luego nos hemos enterado de que ni siquiera estaba nuestro pedido en los almacenes de reparto. Hemos pedido permiso en el trabajo para esperar en casa los muebles de esta empresa y recibirles en el horario convenido. Siempre que llamas para que te lo solucionen se pone una persona diferente al teléfono y no te dicen como se llaman aunque les preguntes que con quién estás hablando mientras que ellos sí que saben como te llamas tú , con nombre y apellidos, tu número de cuenta, tu dirección… pero tú no puedes hablar con ningún responsable porque no te pasan la llamada con el jefe inmediato y ni sabes con quien estás tratando el problema que te han provocado y es un gran problema porque estamos durmiendo en el suelo y con la ropa metida en cajas. No hemos podido celebrar la navidad con la familia en casa porque estaba todo en cajas y hemos tenido que ir a casa de otro familiar a celebrar las fiestas pero la familia que venía de Suiza a pasar unos días no han podido venir porque no teníamos donde alojarles pues era en nuestra casa donde se iban a alojar pero sin camas y con todo en cajas ha sido imposible y no es que nos podamos ver a menudo…. Ellos pidieron vacaciones para esos días y no han podido venir por no poder tener alojamiento en nuestra casa. Hemos hecho innumerables llamadas a ikea para poder solucionar esto, además de ir en persona la tienda (ensanche de Vallecas), ellos saben que aunque pongas una denuncia este tipo de denuncias, y más contra una empresa grande, se archivan y no van a ninguna parte así que se van pasando la pelota unos a otros y tú como cliente estás totalmente desprotegido. Así que por favor no comprar en ikea porque como tengáis un mínimo problema nadie os lo va a solucionar y nadie os va a ayudar y jamás paguéis por adelantado pensando que es una buena empresa y que no va a haber problemas. Además ellos graban todas las llamadas que les haces sin tu consentimiento diciendo que es por calidad pero es mentira es para luego usarlo en tu contra si es necesario y no te puedes negar a que te graben la llamada que les haces porque sino no puedes hablar con nadie. Hay empresas españolas muy buenas y sus muebles se montan igual que los de ikea y a buenos precios… que no son los únicos que venden barato!!
    No compréis en ikea por favor!!!

  27. Alvaro
    enero 2
    Reply

    Que negó que d but que en esta historia Miguel tuvo suerte porque le llevaron los paquetes al día siguiente. A mi, tras darme fecha de envío 2 semanas y media después, me dejan esperando de 3 a 7 ( franja horaria que me dijeron) para que, llegadas las 7 de la tarde, llame a atención al cliente y me digan que ir no saben si me lo suministrarán, que espere más, que los no pueden hacer el seguimiento. Gracias a IKEA, me veo pagando dos pisos porque no tengo muebles para vivir, y lo peor de todo es que no me pueden decir cuando me los van a llevar…. ya le llamarán…. no sabemos cuando….. pero mira como si que está cobrado, para eso los más rápidos. Es una vergüenza y una impotencia….

  28. Gregorio Jesus Melendo Rabinal
    enero 4
    Reply

    La verdad es que me parece lamentable, pero aun así hay casos peores en ikea, ejemplo el mio: Compro El dia 23 de Diciembre de 2017 unos muebles, me comunican su entrega,( solo su entrega ya que yo me los montare), para el dia 2 de Enero de 2017, nada de nada, presento queja por varios medios, correo electrónico, teléfono, facebook, me comunican que sera entregada la mercancía el día 4 del mes ya mencionado, otro día perdido ya que nada de nada, me presento allí y la mercancía que no aparece no se sabe donde esta ya que la lleva el transportista en el camión pero no contesta al teléfono. Al final si no quiero perder mi dinero o esperar no se sabe cuantos días mas sin fecha, me dan la solución de llevarme yo los muebles alquilandome yo una furgoneta claro.
    Al menos a Miguel le llevaron casi toda la mercancía al día siguiente yo cuando escribo estas lineas aun no tengo nada de nada y mañana es 5 de enero de 2018.

  29. Montse
    enero 21
    Reply

    ¿Le llevaron los muebles al día siguiente? Un privilegiado.
    En mi caso, ni han aparecido en el horario contratado y previamente pagado, ni se han molestado en avisar. Después de llamar varias veces (yo), me cuentan que me llamarán para concertar nueva cita… Todo un sábado perdido, por el momento, y mi compra ya pagada, en paradero desconocido.

  30. RaulBM
    enero 24
    Reply

    Voy a contar una experiencia personal de un familiar para comprar una cocina en IKEA. Cronología:
    – 30 de Junio 2017: Se acude a IKEA en Puerto Venecia y se programa una cocina, de la cual se paga 40 € para que venga un verificador a tomar medidas, quedando el día 14 de Julio de 9 a 17 horas. Se solicita siempre que se avise antes por teléfono, a lo cual indican en tienda que no hay problema. También se nos informa que después de la verificación y el visto bueno por nuestra parte, el plazo de distribución y montaje sería de unas 2 ó 3 semanas.
    – 14 de Julio 2017: El verificador no aparece en el domicilio ni avisa de ninguna manera.
    – 19 de Julio de 2017: Acudimos a IKEA a comunicar lo sucedido. Ya no hay stock de nuestro pedido inicial. Por este motivo se tiene que cambiar por otras piezas, saliendo más caro.
    – 7 de Agosto de 2017: Pongo la primera reclamación interna a IKEA (sin nº de incidencia) y hoja de reclamaciones a Consumo. Nos dan nueva cita para el verificador para el día 16 de Agosto.
    – 16 de Agosto de 2017: Viene el verificador al domicilio y hace las mediciones oportunas.
    – 31 de Agosto de 2017: Una vez medida se hace el pedido final y el pago por adelantado de la cocina, distribución y montaje. Se acuerda fecha de distribución y montaje para el día 19 de Septiembre.
    – 19 de Septiembre de 2017: Viene el montador pero al poco de llegar comunica que la cocina no la puede montar por estar mal hecha la verificación. Comunican que el día 21 de Septiembre irá el verificador o montador de nuevo.
    – 21 de Septiembre de 2017: No aparece nadie en el domicilio ni hay aviso alguno. Se acude a tienda para reclamar. Dan nueva fecha para acudir verificador y montador el día 4 de Octubre de 2017.
    – 4 de Octubre de 2017: No aparece nadie en el domicilio de nuevo.
    – 5 de Octubre de 2017: Acudimos a tienda y se pone hoja de reclamación interna (nº incidencia 14299633). Nos dan nueva cita para el día 9 de Octubre.
    – 9 de Octubre de 2017: No aparece nadie en el domicilio otra vez. A las 16 horas 32 minutos llaman desde un número privado y dan nueva fecha para el 11 de Octubre.
    – 11 de Octubre de 2017: Por fin acude el verificador. Dice que la verificación está bien hecha y que hablará con IKEA y nos informarán. Por supuesto no llama nadie y hay que volver a acudir a tienda. Se hace una rectificación en la cocina para que no haya ningún tipo de problema. Nos dan fecha definitiva de montaje para el día 31 de Octubre.
    – 31 de Octubre de 2017: No acude nadie de nuevo al domicilio….
    – 2 de Noviembre: Se acude otra vez a tienda, se coloca una nueva reclamación (sin nº de incidencia) y se solicita la devolución del dinero. Desde tienda nos juran y perjuran que no va a haber ningún problema más, que se encargarán personalmente y que al final del todo se nos indemnizará por tantos incumplimientos. Aparte indican que para hacer la devolución del dinero primero tendrían que pasar a recoger todo el material del piso y luego ejecutar la devolución… Visto lo visto se acuerda una nueva fecha de montaje para el día 3 de Noviembre de 9 a 17 horas.
    – 3 de Noviembre de 2017: Después de estar todo el día en el domicilio, aparece un montador diferente de la primera vez a las 15 horas sin avisar antes… Por supuesto no le da tiempo a montarla ese día.
    – 4 de Noviembre de 2017: Vuelve el mismo montador. Deja a medio montar la cocina porque el pedido está mal realizado y falta alguna pieza… Comunica que informará y que avisarán desde IKEA. Esto tampoco sucede y hay que volver a reclamar a tienda. Muy enfadados comunicamos que es una vergüenza todo lo que está pasando. Nos vuelven a repetir que hagamos la reclamación (nº incidencia 14533800) y que se nos indemnizará. Nos dan de nueva fecha el 23 de Noviembre.
    – 23 de Noviembre de 2017: Viene otro montador diferente a los anteriores. Coloca mal las piezas que faltan haciendo una chapuza. No se lleva las piezas sobrantes porque no tiene espacio en el coche.
    – 24 de Noviembre de 2017: Acudimos de nuevo a tienda. Se coloca la enésima reclamación (nº incidencia 1395483) y otra hoja de reclamación a Consumo. Un empleado de cocinas de tienda comprueba el pedido e indica que la cocina está mal montada……. Volvemos a manifestar nuestro enfado comunicando que no tenemos que pagar el montaje de semejante chapuza (el dinero está pagado por adelantado). Desde tienda nos comunican que no nos cobrarán el montaje y que posteriormente se analizará el tema y se nos indemnizará. Nos dan nueva fecha de montaje para el día 1 de Diciembre.
    – 1 de Diciembre de 2017: El colmo ya… no aparece nadie en el domicilio…. Muy hartos se sube a tienda a las 16:30 horas para quejarnos de nuevo (en casa se queda un familiar por si en ese momento se les ocurre venir…). Desde tienda mandan a otro nuevo montador que se presenta a las 19 horas. Acaba de montar parte de la cocina. Indica que no se puede llevar el material sobrante por falta de espacio en el vehículo.
    – 2 de Diciembre de 2017: Acuden para llevarse el material sobrante, el cual tampoco se pueden llevar por completo por falta de espacio (y de total previsión!!!) Ante esta situación se acaba de montar parte de la cocina que falta por nosotros mismos y por la tarde se va personalmente a la tienda para llevar personalmante el material sobrante. Desde allí se nos vuelve a comunicar que se estudiará lo sucedido y se nos indemnizará como corresponda….
    – 14 de Diciembre de 2017: Se acude a tienda para poner otra reclamación por lo último sucedido (nº incidencia 14587733). Nos vuelven a indicar que estudiarán el caso y nos contestarán.
    A fecha de 22 de Enero de 2018 sólo nos han mandado una carta de IKEA indicando que lamentan lo sucedido, NADA MÁS. No comentan nada de la indemnización hablada ni de la devolución del coste de montaje y distribución. La única solución que nos dan es que pongamos la reclamación correspondiente.
    Para su conocimiento.

    • Daniel Segarra
      enero 24
      Reply

      Gracias por el comentario 😉

  31. ramon carrillo
    febrero 2
    Reply

    ENGAÑO Y ESTAFA EN FOCOS «RYMDEN» Y SIMILARES
    Se ha fundido uno de los LEDs, y no es posible cambiar el LED.
    Después de la consulta al servicio del cliente (?) ¡ HAY QUE ADQUIRIR UN FOCO RYMDEN NUEVO !!!!!!
    No se os ocurra comprar focos o lamparas en IKEA, sin saber con certeza que su puede sustituir el LED que se funda o estropee

  32. Roderik
    mayo 14
    Reply

    Buenas, vengo a comentar mi experiencia, por si puede aportar algo a la gente.

    Hace una semana he realizado una compra de unos cuantos muebles en el ikea, (2000€ aprox.). Y no estoy para aguantar minutos de espera en la sección de muebles del dormitorio para configurar un PAX, o demás módulos de un salón.

    ¿Solución? Simple.
    Ves la exposición. Te haces una idea de lo que quieres, teniendo en mente antes medidas de tu habitación o habitaciones que vayas a acondicionar, y sabiendo que te va a entrar en los huecos de los que dispones teniendo en cuenta ventanas, enchufes, interruptores…etc.

    En cada sección, por norma general, suele haber un folleto con cada colección, donde pone todos los componentes de esa colección, modelo, referencia, color y precio… Pues se acude a esa lista, y en las hojas de compra que hay en cada esquina con los lápices, se apunta todos los componentes que vas a querer para montar tu habitación.

    Al final terminarás con una lista de la compra bien grande, incluso de varias hojas, (yo hice una por cada habitación y/o mueble).

    Y luego, vas a un punto de información que no tenga mucho movimiento, dónde casi siempre están desocupadas las empleadas. En mi caso use la sección de escritorios y sillas,

    Le entregue a la chica todas las listas, y tras aviso de ella, que no se hacia responsable si alguna pieza no coincidía y que apuntaba en la hoja de pedido que el cliente había llevado las referencias, a lo cuál yo la dije que adelante, que no se preocupará que ya me había encargado yo mismo de mirar todo y que no había problema alguno, me hizo una hoja de pedido, para pagar en caja, con el transporte a casa incluido.

    Tras eso, restó ir a cajas, pagar y esperar en casa a que trajeran los muebles. Tan fácil como revisar que llegan los bultos esperados con las listas que hice y LISTO.

    No veo más complicación. No entiendo por que complicarse la vida con el proceso descrito en la historia ni esperar a hacer colas y colas de minutos que cansan a cualquiera.

    Entiendo que no todo el mundo pueda saber que escoger en un momento dado, y necesite un poco de «orientación». Pero también estoy seguro que la mitad de la gente que espera a que le digan si hay tal módulo o tal color, si se tomará el tiempo de ver el catálogo de cada sección que le interesa o leer un poco más las etiquetas, se evitarían esos minutos interminables en puntos de información de distintas áreas.

    Un saludo.

  33. Roderik
    mayo 14
    Reply

    Y por supuesto, para que quede claro, no tuve que ir a coger yo las cosas y luego llevarlas en un carrito para pagarlas.

    Sólo lleve a caja la hoja de pedido que me imprimió la chica, pagué y listo.

  34. AdEdictum
    julio 14
    Reply

    Excelente post sobre cómo tratar bien a los clientes. Mi experiencia ha sido bastante peor que la de Miguel. Efectivamente, cuando terminas tu compra en tienda empieza la pesadilla IKEA… Retrasos, 30 minutos de espera para hablar con un operador, incumplimiento de contrato, material defectuoso…. NUNCA contraten los servicios de transporte y montaje con IKEA….

  35. justino gallego
    julio 30
    Reply

    Hola muy buenas.

    Soy un cliente que quiere hacer un pedido online de muebles voluminosos y quiero que los traigan a casa. Me cobra 69€, ya sea un armario pequeño, o ese mismo armario, un armario de 5 puertas y otro de 3.
    La duda que me surge es qué pasa si cuando van a hacerme el envío falta algún artículo. ¿Me envián lo que está disponible y el resto cuando lo esté? ¿Lo que no esté en almacén me lo abonan y tengo que pagar otro envío para que me lo traigan?

    PD: estaría bien que en el artículo y en los comentarios pusieras la fecha completa. Solo aparece mes y día, pero no el año, y no se si estos comentarios corresponden al año pasado o a la década pasada.
    Saludos.

    • Daniel Segarra
      febrero 4
      Reply

      Hola Justino,

      lamentablemente, este blog no está concebido como un foro de clientes, por lo que no podemos responder a tu consulta. Te animo que bucees por la web para encontrar algo que se ajuste más a tus necesidades.

      Suerte

  36. Pilar
    agosto 9
    Reply

    Compré una mesa y unas sillas de jardín y contraté el servicio de transporte por 584 euros en total. Quedaron en llevarlo entre las 14 y 18 h dos días después. pero pasadas las 18 h llamó el transportista diciendo que no había podido. Le dije que podía venir más tarde y se acordó que lo haría entre las 21 y las 22h, pero no vino ni volvió a dar señales en los días siguientes. Fui a ikea y me devolvieron los 69 euros del transporte por no haber cumplido lo pactado y quedaron en entregarlo dos días después. Esta vez vinieron dentro del tiempo previsto pero cuando abrí la mercancía vi que la mesa estaba astillada por un golpe y tuve que volver a la tienda. Me dicen que me envían otra y recogen la deteriorada. Entro en la tienda a ver la mesa y las sillas otra vez y veo la siguiente sorpresa: los muebles de jardín han sido retirados y algunos, entre ellos los que yo había comprado, están en lo que llaman desván de las oportunidades a un precio bastante rebajado. Vuelvo a atención al cliente y me dicen que la mesa que me van a llevar no va a ser la del desván y que si quiero lo que está allí que descambie lo que he comprado y compre lo del desván y lo desmonte y lleve por mi cuenta pues eso no lo transportan. La diferencia entre lo del desván y lo que yo he pagado es de 190 euros además de las molestias y dos viajes i/v que he hecho de más a 40 km cada trayecto = 160 km recorridos a lo tonto. Y esa es la cara que se me ha quedado. ESPERO NO VOLVER POR «el ikea» NI EN PINTURA.

  37. agosto 12
    Reply

    Pues no veas; hemos comprado los muebles para montar la cocina y ha sido un desastre, faltaron cosas, al montar puertas resulta que no son de la medida, piezas q sobran. Nos toca comprar un cajón porque no lo agregaron al pedido, y dirán ustedes porque no pagar para montarlo….pues de 1600€ hubiese tenido que pagar 1000€ para que lo montarán y todos no tenemos esa ventaja y además tengo un montador que sabe.
    En fín no se como terminará esto pero estoy desesperada. Un saludo y gracias.

  38. Carlos Parrado Otero
    septiembre 21
    Reply

    Hola Daniel, yo he tenido demasiados problemas con Ikea, así que todos los post que están aquí me son familiares. Mi gran problema es que no consigo contactar con ningún responsable, en ningún lugar, de esta ofensiva empresa que nos falta el respeto, nos apabulla, nos hace pasar por las mas miserables situaciones, engañándonos y humillándonos. Yo he pagado mas de 2000 € por unos sofás que aun no tengo (hoy es 21/9/18) y me prometieron por escrito, según consta en el pedido, que los tendría el día 15. Pero si llamas al 900400922 de ahí no puedes pasar y ahí te siguen humillando y pasándonos por su rodillo. Por mucho que insistas en que te pongan con algún superior, es imposible: los que están en el mal llamado Atención al Cliente son una pared.
    Lo mas que he conseguido es la Dirección de la Central en Madrid y..albricias!! el nombre de la nueva Directora General llamada Petra Axdorff. El dia 16 le envié una carta certificada quejándome del atropello a que soy sometido por Ikea Y…que si quieres arroz Catalina!!…nada de nada. Ni el mas mínimo síntoma de que existimos.
    Te quiero pedir que, si conoces alguna dirección de correo electrónico a donde poder enviarles mi reclamación, me la facilites (o cualquier otra persona que nos lea): es que se han bunkerizado de forma que nadie pueda llegar a contactar con ningún responsables excepto el 900400922. Saben que lo tiene todo vendido y por eso, estos suecos tan superiores, nos tratan así. Bueno, en algún aspecto son generosos, te dan gratis un vaso de cocacola rebajada con agua. Si necesitas algo de mi con mucho gusto te atendería. Saludos. Carlos (Otro damnificado mas de Ikea)

  39. Carlos Villa
    noviembre 7
    Reply

    El peor servicio de transporte que haya conocido nunca. Compré hace 3 meses una cocina que supuestamente llegaba el 12 de septiembre. 60 días despues de la fecha indicada sigo esperando la cocina. 5 días en los que supuestamente venian a entregarla perdidos sin que nadie avisara de que no iban a venir. Horas perdidas al teléfono para solucionarlo y solo te ofrecen darte una nueva cita para mandarla, te cuelgan, te marean con diferentes versiones de porqué aún no ha llegado… La cocina pagada al completo y tengo que comer de microondas o en la calle y fregar los platos en un lavadero. No recomiendo la compra de una cocina IKEA ni a mi peor enemigo. Peor experiencia de compra imposible.

  40. Magalie Puado
    febrero 18
    Reply

    Hola,
    te voy a contar mi historia con la cocina que compré en IKEA y que me aseguraron que tendría 2 instaladores el día 25.08.2018, pues todo lo contrario 1 instalador cabreado y que llamó para informar que necesitan 2 para mi cocina de 18m2 y que encima el expertise de medición se equivocó en la altura de los muebles de 220 + 8 de patas no caben, porque mi techo es de 227mm entonces me tuvieron que cambiar altura de cocina, perdiendo 20cm de espacio en los 5 módulos. Me dan cita para 19.09.2018 entrega material y recoger el material equivocado, pues el transportista me dice que me entrega todo y que no recoge nada.
    El 20.09 Instalador evidentemente IKEA hace caso omiso y envia 1 solo instalador y viene el mismo que hizo la medición par adecir que si se montaba de pie los armarios se podia dejar de la misma media, pues resulta que le hice medir la altura y le falta 0,5 cm para poder montar los armarios de pie y que deje de inventarse excusas. A partir de entonces IKEA recibe por página WEB mi queja y no solo no responde, sino que encima no me llaman hasta mediados de octubre para enviarme el 31.10.2018 otro instalador, pero ahora encima a media jornada y asi con todos sus errores sigo hasta la fecha de hoy 18.01.2019.
    Las Navidades con mi padre de 82 años tuvimos que celebrarlas fuera de casa.
    IKEA recibió una reclamación escrita, un burofax y solo me llaman para preguntarme que es lo que falta, pues si no lo saben ello que llevan meses entrando y saliendo de mi casa. Yo he estado haciendo de control de trabajo y de lo que falta y tengo muchas fotos que son testimonio de la locura por la que estoy pasando. Quiero que me indemnicen por seguir engañando a la gente que han conseguido dar un buen servicio y que fue lo que me prometieron en IKEA cocina de la Gran Via L’Hospitalet. Ya me he entero que en mi localidad han engañado a otro cliente ingénuos como yo.
    SI ALGUIEN SE QUIERE UNIR A MI PARA HACER UNA DENUNCIA COLECTIVA A IKEA. RUEGO SE PONGAN EN CONTACTO CONMIGO AL MAIL AMELIELUZAZUL@GMAIL.COM

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