El ENPS: el NPS del empleado (y su importancia)

Hand writing Smiley on the Customer – Customer Retention
Éste es uno de los indicadores que más importancia están tomando y de los que más se hablará en un futuro próximo (a continuación explicaré los motivos que tengo para decir esto).

El ENPS o NPS del empleado es un indicador que nos habla sobre la fidelidad y el engagement de los colaboradores con sus empresas. Todo se basa en la siguiente pregunta:

“En una escala de 1 a 10, ¿recomendarías tu empresa como lugar para trabajar?”

 

Los resultados se interpretan como el NPS:

  • Los detractores son de 1 a 6
  • Los neutrales son de 7 a 8
  • Los promotores son de 9 a 10
  • El porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores es el ENPS de la compañía.

http://www.capkelenn.com/wp-content/uploads/2015/10/NPS-en.jpg

 

¿Por qué todos hablaremos del ENPS?

Antes del NPS se medía la satisfacción del cliente. El motivo por el que el NPS tomó ese primer lugar como indicador clave y todos hablamos de él es porque se comprobó que las empresas con mejor NPS crecían más.

Así de fácil.

Para responder a la pregunta de por qué todos hablaremos de ENPS, primero habría que preguntarse lo siguiente: ¿Existe alguna relación entre el NPS y el ENPS?

La respuesta es sí.

Observa este gráfico.

employee-customer-experience-relationship

De este gráfico podemos extraer dos afirmaciones y una hipótesis.

 

Las afirmaciones:

  1. El ENPS guarda una relación directamente proporcional con el NPS
  2. El ENPS suele tener una puntuación inferior al NPS

La primera afirmación se aprecia en la gráfica, de modo que cuando aumenta uno, lo hace en una proporción parecida el otro. Esta relación ya ha quedado demostrada en diferentes estudios que muestran que existe una correlación de un 98% entre la satisfacción del colaborador y la del cliente. Un colaborador que se siente feliz en su empresa y que sabe de la importancia de su papel, no solo estará más capacitado, sino que se esforzará más por hacer mejor su trabajo y por conseguir que el cliente se vaya satisfecho.

La segunda afirmación no se puede plantear de manera tan categórica como la primera. Sin embargo, hay que tener en cuenta que el vínculo entre un colaborador y la empresa, a nivel emocional, es mucho mayor que el que tiene un cliente y que, por tanto, el colaborador será más exigente a la hora de evaluar a su empresa, lo que puede hacer que la puntuación sea más baja. Un cliente paga por un producto o servicio y, si la empresa no cumple sus expectativas, se va con la competencia sin pestañear. Un colaborador no lo tiene tan fácil.

 

La hipótesis:

  1. El ENPS es la causa y el NPS el efecto

Lo que se plantea es que mejorar ENPS es el paso previo para mejorar NPS del cliente y que, por tanto, si queremos mejorar la experiencia de cliente debemos mejorar primero el engagement de nuestros colaboradores. Es decir, mejorar la experiencia de cliente y el NPS es un proceso de dentro afuera.

 

Éste es el motivo por el que, a mi modo de ver, ENPS dará mucho que hablar en los próximos años, porque se demostrará en futuros estudios de manera contundente (si los que ya hay no son suficiente motivo) que, al igual que las empresas con mayor NPS crecen más, las empresas con mayor ENPS se recomiendan más entre los clientes. El tiempo dirá.

 

 

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11 comentarios

  1. febrero 15
    Reply

    Hola Daniel:
    En la empresa donde trabajo utilizamos el NPS para el cliente, no para empleados.

    Es una buena herramienta para medir su satisfacción.

    • Daniel Segarra
      febrero 15
      Reply

      Hola Pilar,

      mide satisfacción, pero sobre todo tienes un indicador para medir la fidelidad de los empleados y más fidelidad menor es la rotación y los gastos asociados que tiene.

      Tiene muchas lecturas, más si lo combinamos con otros indicadores.

      Un saludo

  2. Milena
    febrero 20
    Reply

    Buenisimo!

    • Daniel Segarra
      febrero 20
      Reply

      Mil gracias!!

  3. Agradezco mucho que hayas compartido esta información, pues es demasiado clara y directa. Me gustaría conocer un poco más sobre alguna metodología para medir el ENPS en mi empresa.

    • Daniel Segarra
      octubre 5
      Reply

      Hola Carlos,

      medir el eNPS es tan fácil como explico en el artículo. Quizás, a nivel de conocimientos, lo que tienes que saber es más sobre técnicas para lanzar cuestionarios. Para mí la clave está en la segmentación, Carlos, porque una vez que hayas segmentado, te facilitará mucho la recogida y análisis de datos. Por ejemplo, podrás saber qué departamentos son los que más implicados están, y podrás atar cabos y establecer hipótesis de mejora de la experiencia del empleado.

      Así que mi consejo es que segmentos a tus compañeros (por departamentos, por zonas o por cualquier otro criterio que aplique), que hagas ficheros con los emails al que vas a enviar el cuestionario y que, por último, crees el cuestionario usando una herramienta tipo Google Forms y lo lances.

      Espero que nos cuentes cómo te fue.

  4. Hola Daniel, gracias por el post. Me gustaría saber algunas cosas.
    1. ¿Cual es la fuente de los datos que publicas en el gráfico que relaciones eNPS y NPS?
    2. Afirmas que existen estudios que muestran que existe una correlación de un 98% entre la satisfacción del colaborador y la del cliente. ¿Cuales son esos estudios?

    Gracias de antemano,

    • Dani Segarra
      marzo 18
      Reply

      Hola Juan José,

      gracias por leerme.

      Lamentablemente este artículo lo escribí hace más de un año y, no sé por qué, pero no puse las fuentes. En cuanto saque tiempo, intentaré localizarlas.

      Un saludo.

  5. Emanuel
    mayo 1
    Reply

    Una manera Perversa de medir el trabajo del alguien. La Pregunta es: ¿que tan seguro es que recomiendes nuestro servicio? (o algo así), o sea, si un cliente llama por insatisfacción con alguna característica puntual desfavorable de la empresa puede calificar mal la atención del empleado por más bien que este haga su trabajo, o cuando un cliente pasa de un área a otro la puntuación recae solo en la Última Persona que lo ha atendido… me parece una forma muy inmoral de medir, sin contar que muchos pierden sus trabajos por esta brillante medición

    • Dani Segarra
      julio 3
      Reply

      Hola,

      me parece que no has entendido bien la pregunta. No es el cliente quien evalúa al empleado, sino el empleado quien evalúa a su empresa. El cliente en esta ecuación no entra. Lo que sí sabemos, como se muestra en la gráfica es que hay una correlación entre la recomendación de la empresa por parte del empleado y la del cliente, del tal forma que cuando aumenta la primera, aumenta la segunda.

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