El ENPS: el NPS del empleado (y su importancia)

Éste es uno de los indicadores que más importancia están tomando y de los que más se hablará en un futuro próximo (a continuación explicaré los motivos que tengo para decir esto).

El ENPS o NPS del empleado es un indicador que nos habla sobre la fidelidad y el engagement de los colaboradores con sus empresas. Todo se basa en la siguiente pregunta:

“En una escala de 1 a 10, ¿recomendarías tu empresa como lugar para trabajar?”

 

Los resultados se interpretan como el NPS:

  • Los detractores son de 1 a 6
  • Los neutrales son de 7 a 8
  • Los promotores son de 9 a 10
  • El porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores es el ENPS de la compañía.

http://www.capkelenn.com/wp-content/uploads/2015/10/NPS-en.jpg

 

¿Por qué todos hablaremos del ENPS?

Antes del NPS se medía la satisfacción del cliente. El motivo por el que el NPS tomó ese primer lugar como indicador clave y todos hablamos de él es porque se comprobó que las empresas con mejor NPS crecían más.

Así de fácil.

Para responder a la pregunta de por qué todos hablaremos de ENPS, primero habría que preguntarse lo siguiente: ¿Existe alguna relación entre el NPS y el ENPS?

La respuesta es sí.

Observa este gráfico.

employee-customer-experience-relationship

De este gráfico podemos extraer dos afirmaciones y una hipótesis.

 

Las afirmaciones:

  1. El ENPS guarda una relación directamente proporcional con el NPS
  2. El ENPS suele tener una puntuación inferior al NPS

La primera afirmación se aprecia en la gráfica, de modo que cuando aumenta uno, lo hace en una proporción parecida el otro. Esta relación ya ha quedado demostrada en diferentes estudios que muestran que existe una correlación de un 98% entre la satisfacción del colaborador y la del cliente. Un colaborador que se siente feliz en su empresa y que sabe de la importancia de su papel, no solo estará más capacitado, sino que se esforzará más por hacer mejor su trabajo y por conseguir que el cliente se vaya satisfecho.

La segunda afirmación no se puede plantear de manera tan categórica como la primera. Sin embargo, hay que tener en cuenta que el vínculo entre un colaborador y la empresa, a nivel emocional, es mucho mayor que el que tiene un cliente y que, por tanto, el colaborador será más exigente a la hora de evaluar a su empresa, lo que puede hacer que la puntuación sea más baja. Un cliente paga por un producto o servicio y, si la empresa no cumple sus expectativas, se va con la competencia sin pestañear. Un colaborador no lo tiene tan fácil.

 

La hipótesis:

  1. El ENPS es la causa y el NPS el efecto

Lo que se plantea es que mejorar ENPS es el paso previo para mejorar NPS del cliente y que, por tanto, si queremos mejorar la experiencia de cliente debemos mejorar primero el engagement de nuestros colaboradores. Es decir, mejorar la experiencia de cliente y el NPS es un proceso de dentro afuera.

 

Éste es el motivo por el que, a mi modo de ver, ENPS dará mucho que hablar en los próximos años, porque se demostrará en futuros estudios de manera contundente (si los que ya hay no son suficiente motivo) que, al igual que las empresas con mayor NPS crecen más, las empresas con mayor ENPS se recomiendan más entre los clientes. El tiempo dirá.

 

 

Si te gustó el post, vota y compártelo
Buffer this pageTweet about this on TwitterPin on PinterestShare on FacebookShare on LinkedIn
 

Entradas recientes

Daniel Segarra Escrito por:

Daniel Segarra es un profesional de la Experiencia de Cliente formado con los más destacados expertos de España en este nuevo enfoque.

5 comentarios

  1. Febrero 15
    Reply

    Hola Daniel:
    En la empresa donde trabajo utilizamos el NPS para el cliente, no para empleados.

    Es una buena herramienta para medir su satisfacción.

     
    • Daniel Segarra
      Febrero 15
      Reply

      Hola Pilar,

      mide satisfacción, pero sobre todo tienes un indicador para medir la fidelidad de los empleados y más fidelidad menor es la rotación y los gastos asociados que tiene.

      Tiene muchas lecturas, más si lo combinamos con otros indicadores.

      Un saludo

       
  2. Milena
    Febrero 20
    Reply

    Buenisimo!

     
    • Daniel Segarra
      Febrero 20
      Reply

      Mil gracias!!

       

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *