Quejas y reclamaciones: Por qué son Positivas y Cómo Gestionarlas (Parte I)

De vez en cuando me gusta ver una película de fantasía o aventura para evadirme. Recuerdo que un día elegí una película infantil llamada Ferngully: the last rainforest y me llevé de regalo una frase que me hizo pensar: La verdad no gana amigos, pero es útil indudablemente.

Paré la película y me quedé reflexionando un buen rato en silencio.

Cuánta razón tenía: a veces escuchar la verdad es doloroso, sobre todo cuando se refiere a algo que nos importa y en lo que creemos. Pero también era cierta la segunda parte: la verdad es indudablemente útil.

Y esto es de lo voy a hablar, de la potencialidad que tiene una empresa para superarse si es capaz de ver lo que hay detrás de algo tan amargo como una crítica.

El infierno de las redes sociales

En el mundo de las empresas las críticas llueven como nunca antes.

No importa si eres una PYME o una empresa grande: si eres empresa, prepárate, porque te van a mirar con lupa todo lo que hagas. Pese a ello todavía seguimos con vicios del pasado y seguimos reaccionando a las críticas quitándoles importancia, negándoles la razón o ignorándolas.

Seamos prácticos: desde la perspectiva de una empresa que el cliente esté equivocado no debería tener debería importarnos mucho. Lo que sí le debería de importar a la empresa es lo que el cliente piensa y siente (y hace) respecto a lo que ha sucedido.

Si el cliente piensa que lleva la razón y cree que la empresa ha cometido una terrible injusticia, (1) lo va a pregonar a los cuatro vientos y, lo que es peor, si esto sucede, (2) la empresa estará desaprovechando una oportunidad del cliente para reconectar con él.

Las críticas son una oportunidad de volver a recuperar a un cliente y fidelizarlo más de lo que estaba antes del problema. Está en las manos de las empresas darle la vuelta a la tortilla… o dejar que se queme.

Ventaja #1:

Las críticas son una oportunidad única para fidelizar a un cliente.

Partamos de algo en lo que creo que todos estaremos de acuerdo: si el cliente nos dice lo que no le gustó, podemos hacer algo; si el cliente no nos dice nada, no podemos hacer nada.

En esta perspectiva lo peor que nos puede pasar es que un cliente que está decepcionado por la calidad de nuestro servicio es que se calle y no proteste. Es como si nos diera un portazo en la cara. Adiós a la vida útil con nuestro negocio.

En cambio, si el cliente se queja, nos está dando una oportunidad de arreglarlo, de no perderle. Cuanto mejor sea nuestra gestión del conflicto, más posibilidad hay de que ese cliente pase de detractor a fan del negocio.

Volviendo a la frase del murciélago Batty vemos cómo, mientras que para la primera empresa la crítica no hacía amigos, para la segunda, la crítica era indudablemente útil.

Ventaja #2:

Las críticas cuestionan la visión interna , por eso sirven para mejorar

Hemos visto que una crítica vale para mejorar y que además es una oportunidad fabulosa para reconectar y fidelizar a un cliente más de lo que lo estaba antes. Ahora vamos a ver otra ventaja de que nos critiquen: las críticas son un termómetro que nos permite medir cuál es la orientación al cliente de nuestra empresa.

Gracias a las críticas podemos echar un vistazo dentro de la empresa y conocer cuál es la cultura de experiencia de cliente que tenemos (si es que tenemos alguna). Podemos conocer cómo son los empleados de atención al cliente, las políticas, los directivos, si la visión de la empresa es cortoplacista y otros muchos factores. Conociendo esto podemos articular una estrategia de experiencia de cliente para sensibilizar a la organización.

A lo mejor soy un romántico (aunque no lo creo), pero el tema de la cultura empresarial me parece fundamental. Todas las empresas tienen una cultura corporativa, la diferencia entre las mejores o las peores empresas, es que las primeras eligen su cultura y las segundas son elegidas por la cultura predominante (la suma de sus empleados, las tertulias de pasillo, etc).

El punto central de mi argumento es que si nuestra empresa no está orientada al cliente no nos debemos sorprender, porque –quizás- la cultura y los valores de la empresa no promueven esta orientación. Y cuando digo promover es de verdad promover, en la práctica, con acciones y ejemplo, no con las palabras manoseadas que todos conocemos y que no significan nada.

Por ejemplo, mediante una queja determinada podemos cuestionarnos cómo se ve en la práctica la relación con el cliente en todas las capas de la organización. Conocer esto es fundamental, porque como ya comenté en el artículo Los 3 pilares para diseñar una empresa centrada en el cliente, si quieres una empresa enfocada en el cliente, tienes que crear una cultura corporativa que grabe en el ADN de la empresa la orientación al cliente.

 Ventaja #3:

Las críticas nos ayudan conocer la orientación al cliente dentro de la empresa.

Después de haber visto las tres ventajas de que tienen que te critiquen, vamos a ver ahora brevemente cómo podemos gestionar esas críticas.

 

Continua con la parte II del post, donde aprendemos cómo gestionar conflictos con el cliente.

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