Para mejorar tu experiencia de cliente haz solo lo suficiente

Hay una leyenda que recorre las universidades y escuelas de negocio del país que dice que se puede entregar un proyecto dentro del plazo y el coste estipulado.

Bien: es mentira.

No conozco un solo proyecto (del área que sea) en el que se haya hecho lo que se decía que se iba a hacer, sin modificaciones, y dentro de tiempo o coste. Normalmente el plazo se alarga y, con éste, los costes.

Después de mucho reflexionarlo, algún dolor de cabeza y haber investigado sobre el tema, di con una fórmula que me está funcionado muy bien.

Te lo cuento en este post.

Reflexión

Los básicos de un proyecto

Grosso modo, un proyecto se configura teniendo en cuenta 3 variables: el alcance, el plazo y el coste. Lo que nos enseñan en las escuelas es que primero debemos saber lo que queremos hacer.

Si, por ejemplo, tu empresa quiere reducir el número de personas que abandonan una compra en la web, todo empezaría con una pregunta: «¿Qué tenemos que hacer para reducir el número de abandonos?».

Una vez que tenemos claro qué acciones nos llevarán a conseguir el objetivo (el alcance), las otras dos variables se definirán en función de la primera.

Es decir, si queremos reducir los abandonos, una vez que definamos lo que queremos hacer, podemos estimar cuánto tiempo nos llevará (el plazo) y cuánto nos costará hacerlo.

En teoría -y digo en teoría-, este enfoque no está mal. Tienen sentido intentar fijar el alcance para lograr los objetivos y luego ver las otras dos variables.

El problema de los enfoques centrados en el alcance

El problema de este enfoque centrado en el alcance es que se pierde el control de los plazos y los costes.

Perder el control de los plazos puede significar que el lanzamiento de un producto llegue tarde al mercado, que el daño producido de la no acción sea más complicado de arreglar o, directamente, que se pierda el impulso y nunca se haga realidad.

Perder el control del coste puede suponer que el proyecto muera por asfixia económica. Como sabes, en el mundo de los negocios el dinero es oxígeno, y quedarnos sin dinero es la principal causa de muerte en proyectos y startups.

Así que me pregunto: ¿Es realmente lo más adecuado centrarnos en el alcance? ¿Cuál es la variable que nos conviene más fijar?

Cambiando la forma en que planteamos los proyectos

En lugar de centrarnos en el alcance, propongo que la variable innegociable sea el tiempo.

Se trata de conocer primero qué número de días serían suficiente para tener algo real ahí fuera. Después, con este plazo en mente, deberíamos de valorar qué parte de la idea nos dará tiempo a realizar (alcance) y el coste que tendrá.

Entonces, lo que nos debemos preguntar es: ¿cuál es la mejor idea que puedo sacar adelante en, por ejemplo, 10 días?

Fijar el tiempo en primer lugar tiene varios beneficios:

  1. Evita la ley de Parkinson. Según la cual un trabajo tiende a la prolongarse hasta ocupar todo el tiempo disponible. Si tienes 2 días, 2 días; si tienes un mes, un mes, etc.
  2. Evita que metamos paja. Si el tiempo es limitado, vamos a tener qué preguntarnos qué es, dentro de todo lo que nos gustaría introducir, lo fundamental. Este ir al grano ahorra mucho dinero y tiempo.
  3. Fuerza la creatividad. Nada mejor que una buena restricción para tirar de ingenio. Los periodos creativos más fructíferos en la historia han venido en las épocas donde la decadencia económica era mayor.

Así que… Haz solo lo suficiente

Estamos acostumbrado a intentar ejecutar los escenarios perfectos, pero la perfección es el enemigo de la productividad. Personalmente siempre prefiero medio producto que un producto a medias.

Por eso, cuando se ha identificado un problema, normalmente la solución ideal nos viene sola la cabeza. Y es ahí donde, a mi modo de ver, está la trampa. Damos vueltas y vueltas y nos apegamos a la solución que nos gustaría.

En lugar de eso, propongo que hagamos lo suficiente, no lo ideal.

Si quieres mejorar los tiempos de espera, reducir los abandonos de tu web, mejorar la experiencia sensitiva en tus tiendas o cualquier otra cosa, empieza por plantearte un escenario de básicos, es decir, definir lo suficiente.

La fórmula es fácil: marco temporal + lo suficiente.

En el siguiente proyecto que tengas en mente puedes poner a prueba esta fórmula.

Si quisieras mejorar los abandonos en tu página web el planteamiento, la pregunta que lanzaría la reflexión y el proyecto podría ser: ¿Cuál es la mejor versión de esta interface que podemos lanzar en X días?

Puede que todo lo anterior te guste más o menos, pero si lo pones en práctica te puedo garantizar que te sorprenderán los resultados. Es increíble hasta qué punto la pregunta de partida nos condiciona la respuesta.

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